エステサロンを経営するうえで、トラブルは避けられない問題です。施術ミスや不適切な接客などが原因で、お客様とのトラブルが発生すると、クレームに発展する可能性があります。そうなれば、お客様の満足度は低下し、店舗への信頼や評価も大きく損なわれてしまいます。
本記事では、エステサロンで起こりうるトラブルの種類や事例を紹介するとともに、それぞれの対処法や予防策について解説します。トラブルに適切に対処し、再発防止に努めることで、顧客満足度の向上とサロンの信頼獲得につなげましょう。
エステサロンで起こるトラブルの種類
エステサロンではさまざまなトラブルの発生リスクがあります。トラブルの種類を理解し、適切な対処と予防策を講じることが、エステサロン経営において極めて重要です。代表的なトラブルには以下のようなものが挙げられます。
施術に関するトラブル
施術に関するトラブルは、エステサロンにおいて最も深刻な問題の一つです。施術に関するトラブルが発生すると、お客様の肌や健康に悪影響を及ぼすだけでなく、エステサロンの信頼や評判を大きく損ねることにもつながります。代表的なトラブルとして以下が挙げられます。
施術による事故
施術内容を適切に行わなかった場合、お客様の肌に深刻なダメージを与えるだけでなく、エステサロンへの信頼を大きく損ねることにもつながります。例えば、ワックス脱毛の温度設定を誤ってしまい、高温のワックスを肌に塗布してしまうと、火傷や熱傷を引き起こすリスクがあります。また、お客様の肌質や体質に合わない施術を行ってしまった場合、肌荒れやニキビ、乾燥肌などの肌トラブルを悪化させてしまうかもしれません。
施術後の効果や副反応などのトラブル
施術効果が得られない、あるいは副作用が起こるといったトラブルは、お客様のエステサロンに対する信頼を損ねるだけでなく、リピートの阻害要因にもなります。例えば、エステティシャンが適切な手技を使用しなかったり、機器の出力が不十分だったりすると、お客様が期待していた施術効果が得られないことがあります。お客様は、施術に時間とお金を投資しているため、期待した効果が得られない場合、大きな不満を抱くでしょう。
効果なしとされる要因の参考として以下の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
接客に関するトラブル
接客に関するトラブルは、お客様との直接的なコミュニケーションの場であり、サービスの質を決定づける重要な要素のため、お客様の満足度を大きく左右します。代表的なトラブルとして以下が挙げられます。
接客態度に対する不満
スタッフの対応が不適切であると、お客様の不満や不信感を招き、サロンの信頼を損ねることになります。例えば、高圧的な態度や、お客様の意見を無視して強引に進めるといった対応です。スタッフは常にお客様に敬意を払い、丁寧で親切な対応を心がける必要があります。また、お客様の意見や要望に真摯に耳を傾け、できる限りお客様の要望に沿った対応を行うことが重要です。
過度な勧誘や販売圧力
お客様が必要としていない商品やサービスを強引に勧めたり、断りにくい雰囲気を作ったりすることは、お客様の不信感を招く行為です。スタッフはお客様へ過度な勧誘や販売圧力をかけることや、お客様が納得していないにも関わらずサービスの提供を行うことは避けるべきです。お客様の安全と満足を第一に考え、十分なコミュニケーションを取りながら、信頼関係を築いていく必要があります。
予約・支払いに関するトラブル
予約や支払いに関するトラブルは、エステサロンの信頼性や評判にも大きな影響を与えます。代表的なトラブルとして以下のように挙げられます。
予約管理の煩雑さ
予約に関するトラブルは、お客様の満足度や信頼を大きく損ねる可能性があります。例えば、予約時間に遅刻したお客様がいると、次に予約したお客様の施術開始時間が遅れてスケジュール全体に影響が及ぶことがあります。また、人気の時間帯に予約が集中することで予約が取りにくくなったり、待ち時間が長くなったりする場合も、お客様の不満を高める要因になります。
料金や支払いの不明瞭
料金や支払いに関するトラブルは、エステサロンの信頼を損なうおそれがある重大な問題です。料金体系が複雑で分かりにくかったり、コースの内容と料金の説明が不十分だったりすると、お客様とのトラブルに発展する可能性があります。また、会計時に料金が高すぎたり、請求額が間違っていたりした場合、お客様からの信頼を失ってしまうこともあります。これらのトラブルを防ぐためには、料金体系を明確にし、コースの内容と料金について丁寧に説明することが大切です。
キャンペーンや割引、返金の制度の不明瞭
キャンペーンや割引、返金に関するトラブルは、お客様の不満や誤解を招く原因となります。例えば、割引の適用条件や対象範囲が明確に伝えられていなかったり、キャンペーンの期間が曖昧だったりすると、お客様の不満を招く原因となります。また、キャンセル料の発生条件や金額が事前に明示されていない場合は、お客様に納得いただけないでしょう。返金の手続きが面倒で時間がかかる場合も、不満が高まる原因となります。これらのトラブルを防ぐためには、キャンペーンや割引の適用条件、期間を明確に伝えて、キャンセル料や返金手続きについて事前に明示することが重要です。
エステサロンのトラブル事例と解決策
エステサロンで実際に起こったトラブルの事例を紹介します。背景や要因を知り、対処法を検討しましょう。
エステ用ハイフの施術による火傷
超音波を特定の部位に集中させて加熱し、皮膚の深部にある筋膜を刺激することで肌のハリを改善するHIFU（高密度焦点式超音波）機器を用いた美容施術によりお客様が火傷をしたケースです。医療分野で使用されるHIFUとは出力が異なり、エステ用のHIFUは比較的低出力で、熱傷などのリスクが低いとされています。そもそも、医師資格のないエステティシャンが医療用のHIFU機器を用いて施術を行うことは、医師法に基づき禁じられています。また、エステ用のHIFU機器であっても、不適切な使用により「顔面が急に熱くなり痛みが走った」「熱傷になった」「神経の一部を損傷した」などの危害が報告されています。リスクについての説明不足や医師法違反の問題も指摘されています。こうした事態を防ぐためには、使用する機器の知識を学び、適切かに施術を行うことが求められます。
ホームページからの個人情報流出
大手エステ会社における顧客情報の管理に関するものです。同社は、顧客管理の効率化を図るため、クラウドサービスを導入していましたが、十分なセキュリティ対策を講じていなかったために、顧客の個人情報が流出する問題が発生しました。エステサロンでは、個人情報保護のため、情報管理体制を整備するといったプライバシー管理が重要です。万が一お客様の個人情報が流出してしまった場合は素早く事実を公表し、謝罪するとともに二次被害防止のための措置を講じましょう。
エステサロンでトラブルを防止するための重要なポイント
エステサロンの信頼性を高めるためにも、トラブルを未然に防ぐ対策が不可欠です。以下の3つのポイントを押さえた対策を講じるといいでしょう。
施術技術の向上
定期的な研修を通じてスタッフの美容知識や施術技術を向上させることは、サービスの質を高めてお客様からの信頼獲得とクレーム防止に有効です。
肌の構造や機能、美容成分の効果といった美容に関する最新の知識や情報を学んだり、新しい施術方法などについて理解を深めたりすることで、お客様の肌の悩みに適切にアドバイスできるようになります。また、衛生管理やアレルギー対応など、安全面での知識も重要です。
お客様とのコミュニケーションの改善
お客様一人ひとりと真摯に向き合い、丁寧なコミュニケーションを心がけることで、信頼関係の構築に努めましょう。カウンセリングではお客様の肌の悩みや希望をじっくりと聞き出し、肌質や体質、生活習慣などを詳しく把握しましょう。
施術中は、お客様の状態を確認しながら声かけを行い、不快や痛みがないかを尋ねる等、気を配ります。施術後は、お客様の感想を聞き、効果や感想を確認しましょう。アフターケアの方法や次回の施術までの過ごし方についてアドバイスすることで顧客満足度の向上にもつながります。
機器の適切な使用と管理の徹底
機器の正確な使用を徹底することは、トラブル防止と安全な施術の提供のために非常に重要です。
安全性と効果が実証された機器を導入し、メーカーの指示を厳守して正しい手順で操作することが必要不可欠です。また定期的なメンテナンスと点検を行い、機器を最良の状態に保つことも重要です。
そしてスタッフ全員が機器の正しい使用方法を理解し、実践できるよう、定期的な研修や取り扱いマニュアルの作成などを通じて周知徹底を図ります。マニュアルは定期的に見直して更新することで、常に最適な対応ができるよう準備しておきましょう。加えてお客様の意見や要望を取り入れ、マニュアルの改善とサービスの向上につなげることが大切です。
行きたくなるエステサロンには、顧客満足度が大きく影響します。以下の記事もあわせてご覧ください。
エステサロンのトラブルは真摯に対応し、信頼関係を維持しよう
エステサロンにとって、トラブルは避けて通れない問題ですが、適切な対処と予防策を講じることで、トラブルのリスクを最小限に抑えることができます。また万が一トラブルが発生した場合は、誠実な対応と再発防止策の実施が求められます。お客様の信頼を取り戻すためにも、真摯な姿勢で臨むことが大切です。
高品質なエステ機器の導入は、トラブル防止にも効果的です。グロッティプロやリリースカッターなど、安全性と効果が実証された機器を取り入れることで、施術の質を高め、お客様満足度の向上につなげましょう。
GROTTY PROは近赤外線と音響振動によるオリジナルの新技術を肌ケアが実施できるエステ機器です。
この機器は医療機関でも使用されている技術を、医療免許のないエステティシャンでも使用が可能なように、改良をし、安全に使える機器として開発されました。
RELEASE CUTTERは施術者の負担を軽減しながら、満足度の高い筋膜ケアを実現します。
エステサロンのプラン内容にぜひ導入してみてはいかがでしょうか。
（※「GROTTY PRO」「RELEASE CUTTER」は医療機器ではありません）
