エステサロンにおいてカウンセリングは、お客様との関係性を築きながら適切な施術やサービスを提供するための大切なプロセスです。その際に、必要な情報を漏らさず収集するための重要な役割を果たすツールがカウンセリングシートです。
今回はエステサロンのカウンセリングに不可欠なカウンセリングシートについて、基本的な知識から作成のコツ、管理のポイントを解説します。
エステサロンのカウンセリングについて詳しくは以下の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
カウンセリングシートとは
エステサロンにおけるカウンセリングシートは、お客様の肌や身体の状態、悩み、生活習慣などを聞き取るための重要なツールです。あらかじめ聞き取りたい要点を整理し、順を追ってもれなく必要な情報を把握することができます。
カウンセリングシートの活用は、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、お客様に最適な施術プランやホームケアプランを提案するために不可欠です。
必要な情報を確実に把握するだけでなく、スタッフ間での情報共有を容易にし、認識違いを防止するのにも役立ちます。
カウンセリングシートの重要性
カウンセリングシートには主に以下のような役割があります。
お客様のニーズを把握する
カウンセリングシートに従って聞き取りを実施することにより、注意点がわかり、施術方針を検討しやすくなります。カウンセリングシートで得られる情報としては、以下のようなものがあります。
- 肌悩みや身体の悩み
- エステに期待すること
- 生活習慣
- アレルギーや既往症
- 使用中の化粧品
ランダムな会話では逃しやすい情報も、カウンセリングシートに記載することでしっかりと確認できます。この情報をもとに、適切な施術やホームケアプランが提案できるようになるでしょう。
お客様のニーズに合致した施術内容やケアを提案する
お客様の現状を正確に把握できないと、効果的な改善策を提案できません。カウンセリングシートは、お客様満足度の高い施術計画を作成するのに、大きな役割を果たします。
さらに、生活スタイルや習慣がわかれば、無理のないホームケアのアドバイスをすることが可能です。好みや考え方を推測する材料ともなり、商品・サービスの提案にも役立てられます。
お客様との信頼関係を築く
特に初対面の場合には、双方の緊張により本当に必要な情報を収集しづらいこともあります。お客様の側でも、うまく説明できず不安を感じるかもしれません。カウンセリングシートは、お客様に寄り添い、親身に話を聞くための流れを作るためのガイドとなります。
設問や項目に従って会話を進めることで、お客様の不安や疑問を解消するための課題発見につながるでしょう。施術内容や料金について説明内容が不足すると、不信感や不安を生じさせます。カウンセリングシートの流れに盛り込むことで明確に伝えられるようになり、信頼関係の早期構築を促すことが可能です。
カウンセリングシートの基本的な要素
情報をもれなく収集するために、カウンセリングシートにはお客様の基本情報を欠かさず入れることが大切です。カウンセリングシートの項目例としては以下のようなものが挙げられます。
基本情報
- 氏名
- 年齢
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
肌状態
▶︎ 肌質
乾燥肌：肌が乾燥しやすく、カサカサしたり、粉ふきしたりする
脂性肌：皮脂分泌が多く、テカリやニキビができやすい
普通肌：乾燥も脂っぽさもあまりなく、比較的安定している
混合肌：Tゾーンは脂性肌で、Uゾーンは乾燥肌など、部分的に肌質が違う
▶︎ 肌トラブル
ニキビ：皮脂や毛穴が詰まりやすい、ニキビのできやすい部位がある
シミ：そばかすやシミが多い、シミが気になる部位がある
シワ：乾燥によるシワ、表情によるシワ
たるみ：たるみが気になる部位がある
くすみ：顔が暗く見える
アレルギー
- 花粉症
- アトピー性皮膚炎
- 摩擦や刺激による皮膚炎
- 薬剤アレルギー
- 金属アレルギー
- 化粧品アレルギー
- その他
既往症
- 糖尿病
- 高血圧
- 心臓病
- 腎臓病
- 肝臓病
施術に関する制限はあるか、使用できない物質があるかを確認
身体の状態
▶︎ 体調
最近体調を崩していないか
何か気になる症状はないか
▶︎ 冷え性
手足が冷えやすい
夏でもエアコンが苦手
身体が温まりにくい
▶︎ むくみ
足や顔がむくみやすい
朝起きると顔が腫れている
夕方になると靴がきつい
▶︎ ダイエット
痩せたい部位
理想の体重
ダイエット方法（現在何かしているか）
生活習慣
▶︎ 食事
普段の食事内容
5大栄養素（たんぱく質、糖質、脂質、ビタミン類、ミネラル）の摂取率
間食をするか
栄養バランスで気になることはあるか
▶︎ 運動
普段どの程度身体を動かしているか
どんな運動をしているか
運動の頻度はどのくらいか
▶︎ 睡眠
睡眠時間
睡眠の質（すっきりするか）
寝起きは良いか
▶︎ ストレス
ストレスを感じやすいか
ストレス解消法はあるか
▶︎ 飲酒・喫煙
飲酒の頻度と量
喫煙の有無
エステへの期待（悩み）
▶︎ 施術を受けたい部位
顔
ボディ
その他
▶︎ 期待する効果
肌質改善
シミ・シワ・たるみ改善
くすみ改善
痩身
リラクゼーション
その他
▶︎ 予算
1回あたりの予算
コースの予算
その他
▶︎ 使用中の化粧品
基礎化粧品
メイクアップ化粧品
▶︎ 過去に受けたエステ
過去に受けたエステの種類
受けたエステの感想
▶︎ 自宅でのケア方法
普段のスキンケア方法
ボディケア方法
▶︎ 通える頻度
どれくらいの頻度で通いたいのか
サロンに来られる曜日など
カウンセリングシート作成のコツ
必要項目を踏まえて、わかりやすいカウンセリングシートにするコツを紹介します。
▶︎ 項目を整理し、簡潔にまとめる
箇条書きやチェック式、イエス・ノー方式を取り入れて回答のしやすさを意識しましょう。専門用語は避け、なるべくわかりやすい言葉を使うよう留意します。
▶︎ 設問を具体的にする
例えば、「肌悩み」という項目であれば、「ニキビ」「シミ」「シワ」「たるみ」「くすみ」など、具体的な選択肢を設けると答えやすくなります。加えて、自由記入欄も設け、個別の悩みも聞き取りましょう。
▶︎ 読みやすいレイアウトにする
カウンセリングシートが読みやすいように、レイアウトにも工夫が必要です。余白を十分に確保し、行間を広げるなど見やすさを重視します。太字や色分けを使い、重要な項目を強調することでポイントが伝わりやすくなります。
▶︎ 記入例を載せる
記載を促すためには、記入例を付けるのが効果的です。顔やボディのイラストでわかりやすく部位を示せるようにすると、お客様の意図が理解しやすくなります。
カウンセリングシートを適切に管理するための注意点
エステサロンのカウンセリングシートの管理面での注意点を紹介します。
プライバシーへの配慮
▶︎ 閲覧できるスタッフを限定する
管理責任者と施術を担当するスタッフのみが閲覧できるようにするなど、プライバシー管理を徹底することが大切です。業務上必要な場合のみ閲覧を可能とし、ログ管理を行うのも有効です。
▶︎ 厳重な保管を心がける
カウンセリングシートは施錠できる場所に保管し、鍵の厳重な管理を行います。個人情報が他の書類と混ざらないようにシステム的な整備を行い、関係者以外が簡単に手に取れないようにすることが重要です。
▶︎ 処理方法に配慮する
廃棄する際はシュレッダーで裁断する、個人情報が読み取れないようにするなど適切に処理します。
▶︎ 外部への情報流出を防止する
カウンセリングシートの内容を、お客様の同意を得ずに第三者に提供するのは厳禁です。スタッフは個人情報取り扱いについて、常に緊張感を持った対応をする必要があります。
医療行為に関わる質問の回避
▶︎ カウンセリングシートには、医療行為に関わる具体的な質問は記載しない
例えば、「アレルギー症状が改善できる」など、誤解を生むような内容につながる記載はしないようにします。アレルゲンが特定できている場合（例：ラテックスに反応するなど）は、施術機器や使用する化粧品に留意しなければなりません。お客様から医療行為に関わる質問を受けた場合は、医師に相談するよう促しましょう。
お客様の悩みを明確化するカウンセリングシートを準備しよう
カウンセリングシートはカウンセリングの流れを円滑にし、適切な施術を実施するために必要な情報をもれなく収集する重要な役割を担います。カウンセリング効果を確実に得るためには正しくカウンセリングシートを設計し、個々の施術プランに役立てられる回答を引き出す必要があります。
カウンセリングシートから得られた情報をもとにすることで、お客様のお悩みを改善する技術の提供が可能となります。
GROTTY PROは近赤外線と音響振動によるオリジナルの新技術で肌ケアが実施できるエステ機器です。
RELEASE CUTTERは施術者の負担を軽減しながら、満足度の高い筋膜ケアを実現します。
エステサロンのプラン内容にぜひ導入してみてはいかがでしょうか。
（※「GROTTY PRO」「RELEASE CUTTER」は医療機器ではありません）
