エステサロンに来店したお客様に対して、初めての重要なコンタクトとなるのがカウンセリングです。エステサロンにおけるカウンセリングはお客様に安全で効果的な施術を提供し、顧客満足度を高めながらリピートにつなげるために非常に大きな役割を果たします。
今回はエステサロンのカウンセリングについて、およその流れと重要性やポイント、コツなどを解説します。
カウンセリングがエステサロン経営に果たす役割
エステサロンにおけるカウンセリングとは、施術の質を高め、顧客満足度を向上させるために欠かせない重要な役割を持ちます。カウンセリングが果たす役割としては、以下があげられます。
正確な現状や悩みを把握
カウンセリングを通してお客様の肌質、体質、体調、生活習慣、美容に関する悩みや希望などを把握できます。会話や質問の答えから得られた情報をもとに、一人ひとりに最適な施術プランを提案することが可能となります。
信頼関係の構築
身体を預ける場であるエステサロンでは、お客様との信頼関係が必須条件です。カウンセリングはお客様とのコミュニケーションを図り、信頼関係を築く最初の機会となります。傾聴や共感を示すことで、お客様に安心感をもたらし、理解と協力が得られる関係ができます。
潜在的なニーズを引き出す
カウンセリングを通じ、お客様自身が気付いていない潜在的なニーズを引き出せる可能性があります。例えば、お客様が肌の乾燥を気にしている場合には、一般的な保湿ケアだけでなく、生活習慣の改善などの提案につながることも考えられます。
トラブルを未然に防ぐ
カウンセリングでお客様の体調や肌質などを把握することで、施術中に起こりうるトラブルを未然に回避します。例えば、妊娠中やアレルギー体質などの場合には、それに適した施術を行う必要があります。
顧客満足度の向上
丁寧なカウンセリングはサロンへの信頼感が高まり、顧客満足度につながる大きなポイントとなります。満足度が高いと、リピーター化への貢献が期待できます。
満足度を高めるカウンセリングの方法と流れ
満足度を高めるカウンセリングを実施するための流れと、ヒアリング項目を紹介します。
プレカウンセリング
プレカウンセリングは、より深い情報収集へと誘うカウンセリングの入り口となります。好印象を与え、緊張感や警戒心を解きほぐすためにも、大切なプロセスです。
以下は、具体的な流れと内容です。
受付・予約確認
お客様の名前や予約内容を確認します。
問診
カウンセリングシートに記入してもらい、以下の情報を収集します。
健康状態（持病、アレルギーなど）
肌悩み（乾燥、シミ、たるみなど）
施術経験
生活習慣（喫煙、飲酒、運動習慣など）
肌分析
肌分析機器を使用して、水分量、油分量、弾力性などを測定します。
数値や画像を用いて、お客様の肌状態をわかりやすく説明します。
施術プランの提案
お客様のニーズや肌状態にもとづいて、最適な施術プランを提案します。
施術内容や料金を説明し、不明点があれば丁寧に回答します。
サロンについて
サロンの経営方針、トラブル対応やフォローについて十分な納得が得られるよう説明します。
施設内の設備や注意点もあわせて紹介します。
プレカウンセリングにおいて効率的に必要な情報を把握するために、カウンセリングシートの利用が必須です。
カウンセリングシートについての詳細は以下の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
インカウンセリング
インカウンセリングとは、施術中に行われるカウンセリングです。
リラックスした状態のなかで丁寧にヒアリングし、さらなる悩みやニーズを引き出すのに役立ちます。継続的に最適な施術プランを提案するため、情報を収集する大切な機会です。
否定的な態度をとならないようお客様の立場になって、共感の言葉を返すことが重要です。会話をムダにしないためには曖昧な表現は避け、具体的な情報を引き出すよう誘導します。
インカウンセリングは潜在的なニーズを見出す良い機会ですが、お客様によっては施術中の会話を好まない場合もあるため、相手の状態を見極めることが大切です。
アフターカウンセリング
アフターカウンセリングは施術についての感想や体感を聞きながら、お客様との信頼関係を深め、リピートにつなげるためのフォロー的役割を持ちます。
施術についてできるだけ率直な意見を聞き、顧客満足度を把握することが重要です。次回の施術に活かせる情報を収集し、的確な提案ができれば、お客様との信頼関係を深め、リピートにつなげられます。施術内容と費用プランを確認しながら、満足できなかった点があればフォローしていきましょう。
アフターカウンセリングの主な内容と流れは以下のとおりです。
- 施術後の肌状態を確認し、不満点についてチェックする
- 施術後の感想を尋ね、要望がないか確認する
- 効果を持続し、良い状態を保つため、自宅でのケア方法を説明する
- 次回のカウンセリング内容を提案し、予約を促す
- 同サロンを選択し、来店してもらえたことについて改めてお客様に感謝の気持ちを伝える
エステサロンのカウンセリングのポイント
カウンセリング効果を高めるためのポイントを紹介します。
お客様の気持ちに寄り添う
カウンセリングではお客様のお話を、もれなく聞き取る姿勢が求められます。熱心に話に耳を傾け、遮ったり否定したりしないようにしましょう。共感を示すことでエステサロンに対する安心感を与え、信頼関係を築くことができるようになります。何よりもお客様の気持ちに寄り添う姿勢が第一です。
状態を説明する際にも否定的な言葉を使わず、改善に向けた前向きな気持ちを引き出せるようにします。悩みや希望をありのまま受け止めることで、お客様は安心して心を開いてくれます。その結果、効果の高いカウンセリングを実施できるでしょう。
お客様のニーズを正確に把握する
タイミング良く適切な質問を投げかけることで、お客様のニーズを深く掘り下げられます。簡潔に答えやすい質問になるよう工夫し、曖昧さをなくすことが大切です。
また、表情や仕草を注意深く観察すると、言葉では伝えきれないニーズを察知できることもあります。真摯に向き合い、お客様の心情を察知できるようにスキルを養う努力が必要です。
収集した情報を整理、分析しながらお客様のニーズを正しくつかむことに努めましょう。
適切な提案を行う
信頼関係を築くためには、押し売りと受け取られないような姿勢が重要です。お客様のニーズに合致した的確なアドバイス、悩みを解決に導く施術プランの提案力が求められます。
カウンセリングに基づいた効果的な施術を提供しよう
カウンセリングはお客様の状態や悩みを正しく把握し、効果を実感していただくための重要なプロセスです。不十分なカウンセリングは、満足度が低下したりトラブルを招いたりする可能性もあります。施術者はカウンセリングのスキルを高め、お客様に寄り添いながら情報収集を行うことが大切です。
最新の優れた技術があれば、カウンセリング後の効果的な施術プラン提案が可能です。
GROTTY PROは近赤外線と音響振動によるオリジナルの新技術で肌ケアが実施できるエステ機器です。
RELEASE CUTTERは施術者の負担を軽減しながら、満足度の高い筋膜ケアを実現します。
エステサロンのプラン内容にぜひ導入してみてはいかがでしょうか。
（※「GROTTY PRO」「RELEASE CUTTER」は医療機器ではありません）
