エステサロン経営において、リピート率を上げることは重要な課題です。リピート率を向上させることで、安定した収益や顧客との長期的な関係構築など、様々なメリットが得られ、経営の安定につながります。しかし、多くのエステサロンがリピート率の向上に苦戦しています。
本記事では、エステサロンのリピート率の現状・リピート率が上がらない要因について解説し、さらに、リピート率を向上させるポイントや具体策を紹介します。リピート率向上について対策を探しているのであれば、ぜひ参考にしてください。
エステサロンの理想的なリピート率は？
2022年におけるエステサロンのリピート率は、3か月以内で17%、6か月以内で21%（※）にとどまっているというデータがあります。一方で、安定した経営を行うための理想的なリピート率は70～80%といわれています。多くのエステサロンのリピート率の現状は、理想に遠く及ばず厳しいといえるでしょう。
リピート率向上のメリット
リピート率を上げると、エステサロン経営の好循環を招きます。以下に、リピート率向上によって発生する主なメリットを７つ挙げます。
- 新規割引クーポン率が減り、客単価が上がる
- 接客や施術の質向上にコストをかけられる
- 顧客との信頼関係が生まれる
- 物販が売れ、リピートのきっかけとなる
- コストをかけずに紹介やクチコミ効果が得られる
- 新規獲得に伴う広告宣伝費や集客コストの削減ができる
- 上記の結果、経営が安定する
さらに、会社経営には「1:5の法則」と「5：25の法則」があります。
1:5の法則は、広告宣伝・クーポン発行・キャンペーンなどの新規顧客獲得コストが、リピーター維持の5倍かかるというもの。また、5:25の法則は、顧客離れを今より5%改善することで、利益が25%向上するというものです。
参考：2022年最新版！新規リピート率調査｜株式会社チームチャンネル
リピート率が上がらない要因と課題
エステサロンのリピート率が上がらない要因は、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。
実は、お客様がリピートしない要因は多岐にわたります。2023年に行われた調査によれば、フェイシャルサロンあるいは痩身サロン来店後にお店を変えようと思った段階・場面として、以下の内容が上位に挙げられています。
- 予約がとりにくい：オンラインの即時予約ができない、システムがわかりにくく空き状況が不透明
- カウンセリング・提案内容に不満がある：施術についての確認・説明不足、希望や相談を聞いてくれない、何度も同じことを聞いてくる、提案がない、前回のことを覚えていない
- 施術効果に満足できない：技術不足・技術レベルのムラ、効果が実感できない、痛みやトラブルの発生、配慮がない、仕上がり確認不足
- 強引な物販：押しつけがましさ、エステサロン都合の販売
- 不十分なアフターケア：勧誘がしつこい、料金体系のわかりづらさ、次回予約への圧力が強い、お見送りが雑、効果が長持ちしない
リピート率が上がらない要因には、お客様目線の不足、エステサロン都合の姿勢がうかがえます。リピート率を目標値まで引き上げるためには、お客様の具体的な不満や要望を的確に把握し、それらに真摯に向き合う必要があります。接客、技術、メニュー、システムなど、エステサロン運営のあらゆる側面において、お客様の満足度を高めるための改善策を講じることが求められます。
参考：顧客満足度調査（MOT）図表集（エステサロン編）｜ホットペッパービューティアカデミー
リピート率を上げるための重要なポイント
リピート率を上げるための取り組みとして重要なポイントについて順を追って紹介します。ターゲットの一人ひとりに向き合い、満足度の高いサービスを提供することがリピート率向上につながります。
- リピート率の把握
自エステサロンのリピート率の現状を把握し、現実的な目標値を掲げましょう。エステサロンの一般的なリピート率は約20%ですが、理想的なリピート率は70～80%です。リピート率は「当月リピート客数÷開店以来の新規顧客総数×100%」で算出可能です。 - 課題の把握
お客様がリピートしない具体的な理由を知り、対応を検討しましょう。予約の取りにくさなのかサービスなのか、課題によって着手すべき対策や優先順位が変わります。 - 目標の明確化
リピート率を上げるために、顧客満足度を向上させる具体的な目標を明確化し、スタッフ間で共有します。 - ターゲットを明確にする
ターゲット像を明確にし、ニーズや悩みを掘り下げましょう。 - ターゲットに合わせた対策を考える
ターゲットに合わせ、サービスのコンセプト、メニュー、料金体系を見直します。 - お客様とこまめにコミュニケーションをとる
定期的なコミュニケーションを通じて、優良顧客との関係を深めることが大切です。お客様の真のニーズを把握し、休眠顧客の発生を防ぎましょう。 - サービスレベルの向上
接客態度、専門知識、技術レベルの向上に努め、お客様にまた来たいと思ってもらえるようにすることが重要です。 - リピートするとお得に感じる仕組みを作る
プログラムや割引など、リピート利用をお得に感じられるサービス、インセンティブを提供します。 - 次回予約を促す
来店時に次回予約を促すことで、リピート率の向上を図ることが可能です。
エステサロンのリピート率を上げるための具体策
エステサロンのリピート率を上げるためのポイントをもとに、具体策を紹介します。お客様一人ひとりに対し向き合い、ニーズに応えることで、関係性を深めましょう。
接客スキルを磨く
社内外研修の実施により、スタッフのスキルアップやエステサロンの印象アップにつなげることが大切です。スタッフ同士で接客スキルの共有や情報交換の場を設け、全体のレベルを高めましょう。また、一人ひとりにカスタマイズしたサービスにつなげられるよう、顧客情報を詳細に管理することも重要です。
カウンセリング力を高める
コミュニケーションを重視したカウンセリングは、リピート率の向上に効果的です。カウンセリングでは、お客様の理想や悩みに合わせた提案を行います。無理な売り込みを避け、信頼感獲得を最優先することが大切です。スタッフ間で定期的にロールプレイを実施し、スキル向上を図りましょう。
クーポンや会員特典を作る
メンバーズカードやポイントカードを発行し、リピーター向けの特典を用意することでリピート率の向上につながります。来店ポイント付与や定期的なクーポン発行、次回予約・継続会員・○日以内のご来店といった条件達成による割引、初回割引以上にリピーターならではのお得感や特別感を得られるサービスを提供しましょう。ランク設定や割引、特別なギフトや体験、 モニター体験、限定サービスを実施する方法もあります。そのほか、限定DMや会員DM、誕生日DMを送付し関係性を深める、紹介特典を作ってアピールするなど、さまざまな方法を検討してみましょう。
SNSを活用し集客につなげる
SNSで定期的なお役立ちコンテンツを投稿し、フォロワーの関心を維持する方法もあります。キャンペーン情報やプレゼント企画、おすすめメニュー、新商品の紹介を配信すると効果的です。ただし、宣伝色が強いと敬遠されるので注意する必要があります。
さらに、足が遠のいていたお客様を呼び戻すクーポン、優良顧客への限定クーポンなど、お得なクーポンを配布することで集客につなげます。
また、お客様からメッセージが届いたときは、メッセージへの迅速な回答で信頼関係を築くことが重要です。
予約システムの整備
24時間いつでも予約可能なシステムを導入することもリピート率アップに効果的です。予約変更やキャンセルが簡単にできるシステムを整備しましょう。リアルタイムの予約状況を提供し、透明性を高めることで空き状況を把握しやすいようにすることも重要です。
行きたくなるエステサロンの対策についての詳細は以下の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
リピート率を上げるには顧客満足度を高めること
エステサロンのリピート率を上げるには、顧客満足度を高めることが重要です。そのためには、まず現状を知り、目標に向かって接客・施術・システムなどを見直し、改善に取り組む必要があります。
施術の満足度向上については、効果実感が高いエステ機器の導入も効果的です。
プロラボソリューションでは、効果実感が高くリピート率向上の実績があるエステ機器を扱っています。例えば「GROTTY PRO」は早期の効果実感はもちろん、リピート率・売上アップの実績がある美容マシンです。また、「RELEASE CUTTER」は４D ECMS技術により深層筋膜にまで高速でアプローチでき、手技では届かない体の奥までトリートメントを実現します。
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